ในวันที่ AI ตัดสินใจแทนมนุษย์มากขึ้น คำถามไม่ใช่แค่ว่า AI ทำอะไรได้ แต่คือ ใครต้องรับผิดชอบต่อผลลัพธ์นั้น
28 มกราคมของทุกปี คือ Data Privacy Day หรือวันแห่งข้อมูลส่วนตัว ซึ่งเป็นวันที่ทั่วโลกชวนกันทบทวนว่า ปัจจุบัน ข้อมูลส่วนตัวของเรากำลังถูกใช้โดยใคร และถูกใช้ด้วยความรับผิดชอบเพียงใด ในยุคที่ AI เข้ามามีบทบทบาทในการวิเคราะห์และตัดสินใจแทนมนุษย์ คำถามเรื่องจริยธรรมและความรับผิดชอบขององค์กรจึงยิ่งสำคัญ
ทรู คอร์ปอเรชั่น ในฐานะองค์กรโทรคมนาคมและเทคโนโลยีที่ดูแลฐานลูกค้าขนาดใหญ่ ให้ความสำคัญกับ Responsible AI ไม่ใช่เพียงในมิติของการปฏิบัติตามกฎระเบียบเท่านั้น แต่เป็นรากฐานของความไว้วางใจของลูกค้า มนตรี สถาพรกุล หัวหน้าฝ่ายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล บมจ. ทรู คอร์ปอเรชั่น เรียกแนวคิดนี้ว่าเป็น “ความพิถีพิถัน” ในการใช้ข้อมูลให้เป็นไปตามวัตถุประสงค์ที่ลูกค้าได้ให้ความยินยอมอย่างเคร่งครัด โดยต้องฝังอยู่ในทุกขั้นตอน ตั้งแต่การออกแบบระบบไปจนถึงการส่งมอบบริการจริง
องค์กร AI First ต้องมาพร้อม Ethics First
“การเป็นองค์กร AI First ของทรู คอร์ปอเรชั่น ไม่ได้หมายถึงการนำเทคโนโลยีล้ำหน้ามาใช้ในธุรกิจให้เร็วที่สุด แต่คือการดำเนินไปพร้อมกับนโยบายเรื่อง Responsible AI (RAI) บนพื้นฐานของการเคารพสิทธิความเป็นส่วนตัว (Privacy) และการปกป้องความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า (Security) เป็นสำคัญ” มนตรี กล่าวพร้อมเสริมว่า Responsible AI ของทรูไม่ใช่แนวคิดใหม่ที่ถูกแยกออกมาเป็นส่วนหนึ่งของการทำงาน แต่เป็นส่วนต่อขยายของ Responsible Business ที่มีความเข้มข้นมากขึ้นในบริบทของการใช้ AI
“ทรูได้นำกรอบแนวคิดของสมาคม GSMA ซึ่งเป็นตัวแทนผู้ให้บริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ทั่วโลก มาประยุกต์ใช้เป็นมาตรฐานหลักในการดำเนินงาน สะท้อนความตั้งใจว่า ทุกสินค้าและบริการที่มีการใช้ AI ต้องอยู่ภายใต้กรอบแนวทาง Responsible AI Framework อย่างเคร่งครัด”
ความพิถีพิถัน 4 มิติ เมื่อการใช้ AI ต้องเริ่มที่ความรับผิดชอบ
ภายใต้มุมมองของทรู Responsible AI ไม่ได้เริ่มจากคำถามว่า AI ทำอะไรได้บ้าง แต่เริ่มจากกรอบคิดที่ต้องยึดถืออย่างเคร่งครัด หรือที่ทรูเรียกว่า “ความพิถีพิถัน” เพื่อสร้างสรรค์สินค้าและบริการ ผ่าน 4 มิติสำคัญ ได้แก่
• ความโปร่งใส (Transparency): ทุกการใช้ข้อมูลต้องชัดเจน อธิบายได้ถึงกระบวนการทำงานและการตัดสินใจของ AI
• ยึดถือมนุษย์เป็นศูนย์กลาง (Human-centric Design): ใส่ใจความปลอดภัยและคำนึงถึงผลกระทบต่อผู้ใช้ที่ครอบคลุมถึงภาษาและโทนการสื่อสารของ AI
• มนุษย์ต้องกำกับเสมอ (Human Oversight): AI เป็นเพียงเครื่องมือช่วยตัดสินใจ แต่ไม่ใช่ผู้ตัดสินใจแทนมนุษย์
• ความรับผิดชอบที่ตรวจสอบได้ (Accountability): ทุกระบบต้องมีการบันทึก ทบทวน และต้อง “หยุดใช้งานได้” ทันทีเมื่อเกิดความเสี่ยง
มนุษย์คือผู้ตัดสินใจสุดท้าย
การใช้ AI ของทรู เริ่มจากโจทย์ที่ชัดเจน ใช้ข้อมูลเท่าที่จำเป็น (Data Minimization) และที่สำคัญที่สุดคือ ต้องเป็นไปตามวัตถุประสงค์ที่ลูกค้าให้ความยินยอมไว้เท่านั้น จะไม่มีการนำข้อมูลไปประมวลผลต่อยอดในเรื่องที่นอกเหนือจากความคาดหมายของลูกค้า
“เราไม่ปล่อยให้ AI คิดเอง หรือทำงานเองโดยไม่มีการกำกับ ทุกระบบที่ใช้ AI ต้องมีการออกแบบเพื่อป้องกันอคติ (Bias) ในการตัดสินใจของระบบ รวมถึงการกำหนดค่าคำสั่ง (Prompt) อย่างรัดกุมเพื่อป้องกันอาการ ‘คิดไปเอง’ ของ AI (Hallucination) หากระบบไม่มั่นใจในคำตอบ AI จะต้องแจ้งลูกค้าตามตรงว่า ‘ไม่มีข้อมูล’ แทนการเดาสุ่ม”
นอกจากนี้ ทรูยังใช้กลไก Human Oversight อย่างเป็นรูปธรรม หากผลลัพธ์ของ AI เริ่มมีความเสี่ยงต่อสิทธิของลูกค้า มนุษย์จะเป็นผู้สั่ง “ระงับการใช้งาน” หรือทบทวนระบบทันที พร้อมมีการตรวจสอบซ้ำทุก 90-180 วัน เพื่อให้มั่นใจว่าเทคโนโลยีจะทำงานอยู่ในกรอบจริยธรรมเสมอ
“มนุษย์ยังต้องเป็นคนตัดสินใจสุดท้าย เพราะ AI เป็นเพียงเครื่องมือ แต่คนที่จะต้องรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ที่เกิดกับลูกค้า ยังคงต้องเป็นมนุษย์เสมอ” มนตรีเน้นย้ำ
จาก Seamless สู่ Customer Choice ที่ให้ลูกค้าเป็นคนเลือกเอง
แนวคิดเรื่องความเป็นส่วนตัวในยุค AI ของทรู นำไปสู่การปรับเปลี่ยนครั้งสำคัญ จากเดิมที่เน้นความสะดวกสบายแบบไร้รอยต่อ (Seamless) ที่ระบบจัดการให้ทุกอย่าง มาสู่แนวคิด Customer Choice บนพื้นฐานของความพิถีพิถัน
“เราต้องการให้ลูกค้ารู้สึกว่า เขาเป็นเจ้าของข้อมูลจริงๆ เช่น ในแอปทรู ลูกค้าจะเป็นคนเลือกเองว่าจะให้ระบบดึงข้อมูลส่วนใดมาแสดงผลบ้าง แม้จะดูเหมือนมีขั้นตอนเพิ่มขึ้น แต่นี่คือ “ความพิถีพิถัน” เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้ายังคงเป็นผู้ตัดสินใจและเป็นเจ้าของข้อมูลอย่างแท้จริง ซึ่งสิ่งนี้เองที่สร้างความสบายใจและความไว้วางใจให้กับลูกค้า และเป็นพื้นฐานสำคัญของการเติบโตในฐานะองค์กรเทคโนโลยีที่ยั่งยืน และในยุคที่ AI จะอยู่ในทุกบริการ ความเชื่อมั่นของลูกค้าจะไม่เกิดจากเทคโนโลยีที่เก่งที่สุด แต่เกิดจากองค์กรที่ใช้เทคโนโลยีอย่างรับผิดชอบที่สุด” มนตรีกล่าวทิ้งท้าย